Lästid: 2 minuter
Att vara bra är inte gott nog
Vi mäter kundnöjdhet med NPS
Hur nöjda kunderna egentligen är kan mätas på många sätt. På TNG mäter vi det i Net Promoter Score eller NPS – allt för att hela tiden förbättra oss och få ännu fler nöjda kunder.
En tydlig poängskala är Net Promoter Score, NPS. Poängen mäter hur benägna kunderna är att rekommendera ett företag. I vårt fall TNG. Fokus ligger inte på att företaget ska spegla sig i glansen av många poäng. Nej, poängen är att bli bättre och få ännu mer nöjda kunder.
TNG har rekordhögt NPS – och avslöjar gärna hemligheten.
– Att fokusera på kundens behov, vår egna kompetens och våga utmana oss själva, säger Niklas Bragée, storkundschef på TNG.
Så räknas NPS-värdet ut
NPS räknas ut på ett enkelt sätt. Kunderna får frågan: ”Hur troligt är det att du rekommenderar oss till en kollega eller vän?” Kunden svarar på en skala från 0 till 10. De som väljer 9 eller 10 är ambassadörer, de som verkligen gillar företaget. Har kunden svarat 7-8 innebär det att de är nöjda, men kan byta till en konkurrent. De som svarat 0-6 kommer säkerligen byta leverantör och kan rent av tala illa om varumärket.
Skapa fler ambassadörer
Modellen mäter benägenheten att rekommendera och nyckeltalet räknas ut på andelen ambassadörer (de som svarat 9-10) minus andelen kritiker (de som svarat 0-6). NPS visar kundernas verkliga lojalitet och värdet kan variera mellan -100 till +100.
Ett NPS-värde över +/- noll bör eftersträvas. Ett högre värde än +30 anses som bra och högre än +50 som utmärkt.
TNG:s nuvarande värde är +53.
Rekordhögt värde för TNG
Företag med en unik produkt ligger ännu högre, t ex några världens mest älskade företag såsom Apple, Amazon, Tesla och Harley Davidsson har högre än +70. Som jämförelse här hemma har svenska telefonförsäljare i snitt -51.
– Hemligheten till TNG:s höga NPS-värde? Vår vision bidrar säkert. Att se bortom fördomar när vi rekryterar och bemannar lönar sig.
– Dessutom fokuserar vi på kompetens, även vår egen. Och det är mitt råd: jobba och rekrytera kompetensbaserat, såväl vid bemanning som rekrytering säger Niklas.
NPS bygger på ”plusfilosofin”, att ta vara på positiva beteenden och undvika att återupprepa negativa. På så sätt trimmas hela tiden kundnöjdheten. Modellen bryts även ner på personnivå så att företaget kan utveckla det viktigaste det har – medarbetarna.
En människa får aldrig bara bli en siffra i en statistik, men det är bra att se hur nöjda kunderna är med sin konsult. Särskilt i TNG:s fall – kunderna är ju extremt nöjda.
