TNG
Rekrytering och bemanning till kundservice

Rekrytera rätt kundtjänstmedarbetare redo att möta just dina kunder

Att jobba med kundservice idag innebär alltmer komplexa ärenden, och på grund av slimmade organisationer måste medarbetarna bemästra fler och bredare områden. Som kundtjänstchef på ett modernt företag måste du anpassa såväl personalstyrka som arbetsmetoder efter den nya tidens kundförväntningar.

Medarbetare som besitter rätt kompetens, har rätt ambition och inställning till jobbet och som dessutom är rekryterade för att spegla kundgruppen ger de bästa förutsättningarna för nöjda kunder!

Tillgänglighet och teknik grunden för framtidens kundservice

Blickar vi in i spåkulan är ser vi en än mer avancerad, digitaliserad och internationell kundtjänst. När ny teknik inom artificiell intelligens och chatbotar tar hand om enklare ärenden kortas svarstiderna och medarbetarna ges istället utrymme att ta hand om de kunder som behöver extra hjälp.

Dessutom finns en förväntan från kunderna på ökad tillgänglighet. Att ha öppet dygnet runt sju dagar i veckan är redan idag en självklar service inom flera branscher men vi kommer se ännu mer av detta. Dessa tillgänglighetskrav kräver stor flexibilitet i bemanningen och kräver också att alla medarbetare är lika bra på sitt jobb – kunden förväntar sig samma kvalitet på svaren oavsett vilken tid på dygnet hen kontaktar kundtjänst. En gedigen personalpool – antingen en egen eller t.ex. TNG:s tjänst TNG Pool – kan vara en lösning som dessutom är bra att ha vid tillfälliga arbetstoppar, högtider och sommarledighet.

Rekrytera både kompetens och potential

Rekrytera fördomsfritt till kundtjänstClaudia Ullreich Engmér, affärsansvarig rekryterare på TNG och med lång erfarenhet av att rekrytera till just kundtjänst, kan intyga att kompetenskraven ökar:
– Kundtjänst är inte längre det enkla startjobbet – likaväl som det allt oftare krävs specifik kompetens i form av exempelvis erfarenhet från en viss bransch eller ett visst CRM-system

Men hur ska du som kundtjänstchef då tänka när du ska bygga din kompetensstarka personalpool och forma framtidens kundservice? Claudia har några handfasta tips till dig!

– Det händer att våra kunder säger saker som “vi är ett ungt team så vi letar efter en ung person som håller samma tempo”. Då är det min uppgift att utmana kunden och fråga varför de tror att de behöver kopior av befintlig personal, säger Claudia.

Så här rekryterar du ditt dreamteam:


1. Rekrytera kompetens som speglar kunderna, inte fikakompisar!

– Blandade personalgrupper skapar dynamik och mervärde för både kunder och kollegor. Kunderna är så gott som alltid en heterogen grupp, så därför är även en mixad personalstyrka att rekommendera. Det speglar kunden på ett bättre sätt vilket gör det lättare att förstå och möta kunden, och lösa kundens ärende både snabbare och med högre kvalitet. Det i sin tur lägger grunden för stärkta kundrelationer med ökad lojalitet som bonus!

2. Stirra dig inte blind på cv:t

– Drivkraft och personlig kompetens är minst lika viktigt, förklarar Claudia. Saker som drivkraft och potential kan vi idag mäta med arbetspsykologiska tester i ett tidigt skede i rekryteringen. Det gör också att vi ser bortom förutfattade meningar och fördomar och kan hitta kandidater som tidigare valts bort på felaktiga och ibland diskriminerande grunder. Det öppnar ögonen för fler möjligheter, vilka hjälper dig att hitta personal som på bästa sätt kan möta just er kundgrupp.

3. Hitta empatiska problemlösare

– Något som alltid gäller inom kundtjänst är att möta kunden där hen befinner sig! Ibland är kunden upprörd, ibland stressad, och oavsett så måste personalen balansera mellan sin emotionella, inlyssnande sida och sin rationella, problemlösande sida, resonerar Claudia. För att lyckas krävs att du kan identifiera vilka blivande medarbetare som klarar den här utmaningen, samtidigt som de är uthålliga och hela tiden förstår att de är företagets ansikte utåt. TNG:s kompetensbaserade rekryteringsprocess är en viktig del i att hitta de medarbetare som kan bemöta din kund bäst.

4. Satsa på upplärning och utbildning

– Nuförtiden satsar många företag stort på utbildning av sina nyanställda kollegor säger Claudia och konstaterar att man har helt enkelt insett att kundtjänst är företagets ansikte utåt. Löpande kompetensutveckling gör också att medarbetarna stannar längre och blir mer lojala till företaget de arbetar för.

 

Läs mer om hur TNG arbetar med rekrytering och bemanning inom kundservice eller hör av dig nedan så ringer vi tillbaka!