Lästid: 3 minuter

Employee experience (EX) – när medarbetaren blir kund

TrenD: Dags att ge anställda en användarupplevelse

På fritiden handlar vi på användarvänliga sajter på nätet och söker efter den mest pedagogiska videon som förklarar hur vi monterar TV:n på väggen eller bakar det godaste surdegsbrödet. Så varför ska vi inte få samma positiva upplevelse på jobbet?

Ja, idag förväntar sig anställa alltmer samma enkelhet på jobbet som privat. Men många arbetsgivare har inte hängt med. I stället för en engagerande användarupplevelse möts anställda av tjocka manualer, föråldrade gränssnitt och heldagsutbildningar som mer handlar om att företaget behöver checka av att de genomfört utbildningen, än att de anställda kan applicera kunskapen.

På TNG lyfte vi redan 2017 rekryteringstrenden consumerism – att ge kandidater ett kundbemötande – och nu kommer nästa steg. Och utmaning. Att skapa en optimal medarbetarresa, eller employee experience (EX), där den egna personalen ska få samma bemötande och service som kunder och ”kundnöjdheten” ska mätas löpande, i realtid.

Det handlar om fysisk, kulturell och teknologisk arbetsmiljö. Hela vägen från första kontakten med varumärket till att anställningen är avslutad.

67 % är oengagerade på jobbet

Man pratar om en ”digital first-upplevelse” eller om en digital employee experience, vilket är summan av alla digitala interaktioner mellan medarbetare och organisation. Målet är att skapa en så bra digital miljö som möjligt med rätt verktyg.

Men även om detta är en het trend så har vi en bit kvar. I en studie från Deloitte är det bara 31 procent av tillfrågade HR-chefer som uppger att deras organisation har en strategi för att implementera ny teknik. Så hur lyckas man?

I grunden handlar det om att skapa engagerade medarbetare – och göra det med en People-first metod. Anställda ska känna sig sedda, uppskattade och känna att de får bidra med sina olikheter. Och här finns det mycket att göra.

Enligt undersökningsföretaget Gallup är 67 % av anställda oengagerade på jobbet. Kort sagt, de delar med sig av sin tid, men ger inte allt på jobbet. Något som kan leda till Expectation Alignment Dysfunction, eller EAD, vilket innebär att medarbetarnas engagemang sänks och i vissa fall slocknar helt. Typiska tecken på EAD är alltid kopplade till den slutliga kundupplevelsen. Exempelvis ökade kundklagomål, lägre kundnöjdhet, försämrad service- och produktkvalitet, och medarbetare som inte når sina mål. 

Sneglar på marknad och försäljning

Men – lyckas man så betalar det igen sig. Enligt rapporten The Employee Experience Advantage har organisationer som vågar utveckla och satsa på EX fyra gånger högre lönsamhet än snittföretaget.

För att lyckas sneglar nu HR allt mer på marknad och försäljning för att lära sig hur de ska bemöta anställda som kunder. För idag handlar det inte längre om en linjär medarbetareresa från onboarding till exitintervju. Utan en employee life-cycle som skiftar från anställd till anställd. Speciellt som allt fler företag ser att de har flera Boomerang-medarbetare, det vill säga tidigare anställda som återvänder, och giggare som kommer och går. Vissa företag anställer också Employee Experience Managers.

Behöver få med sig chefer

Nyckeln till framgång är dock inte HR, utan cheferna. Så det gäller för HR att få med dem på tåget. Och leverera verktyg som utgår från chefsarbetet, inte HR-processer. Och det utmanar många av dagens HR-system.

Slutligen handlar det också om att möta medarbetarna med den bästa servicen. På Facebook har man valt att utbilda IT och HR gemensamt kring alla HR-relaterade verktyg som de delar ägande i, för att på så sätt alltid kunna ge en hög servicegrad oavsett vem man kontaktar. Alla ska kunna lika mycket, oavsett fråga.

Några tips på vägen:

• För att få koll på engagemanget i organisationen, våga utmana den årliga medarbetarundersökningen. Kanske skippa den helt till förmån för pulsmätningar varje eller varannan månad? Inspireras av er marknad eller kundtjänst och se hur de gör kundundersökningar och löpande följer upp resultatet. Vad kan ni ”stjäla” och lära er av det?  
• Välj ut 2-3 aktiviteter inom HR och dra liknelser mot hur dessa aktiviteter skulle utspelas om du/ni var konsumenter och exempelvis köpte en tjänst? Skulle ni uppleva att ni blev optimalt bemötta? Vad kan ni lära från det?

På TNG bevakar vi ständigt de skiftande trenderna inom ämnen som HR, rekrytering, bemanning, ledarskap, mångfald och Future of Work. Såväl i Sverige som globalt. Har du förslag på ämnen du tycker vi bör lyfta? Eller vill du veta mer om våra tjänster inom rekrytering och bemanning? Tveka inte att kontakta oss!