TNG
Så rekryterar du för en mer kundfokuserad IT-support

Dagens kunder ställer andra krav på IT-supporten

Kommunikativa och serviceinriktade supporttekniker är ett måste för att möta kundernas förväntningar idag. Och konkurrensen är hård om IT-talangerna. Inte sällan är samma person i flera parallella rekryteringsprocesser – vilket ställer än högre krav på dig som arbetsgivare. Hur hittar du då IT-supportpersonal som möter kundernas krav? Det berättar vi här! 

Den pågående digitaliseringen, nya molntjänster, vårdappar, och digitala betalningslösningar hjälper oss alla i vardagen. Men ställer också högre krav på företagens IT-support och medarbetarna på plats. Modern IT-support sätter kunden och användaren i centrum – något som ökar behovet av att anställda har hög social kompetens, är kommunikativa, pedagogiska och har en hög serviceförmåga.

Hur kund blir bemött i IT-supporten handlar i grunden om företagets existensberättigande. I den gamla skolan var det viktigast att IT-kandidaterna behärskade vissa tekniker och verktyg. Det är fortfarande viktigt, men idag handlar det även om att kunna sätta kundupplevelsen i centrum. Kundservice-tänket blir allt starkare och kommunikationsförmåga är idag en specialistkompetens. Soft skills slår tekniken många gånger.

Utmana det gamla tänket vid IT-rekrytering

Så hur hittar man kommunikativt begåvade supporttekniker?

Först och främst handlar det om att utmana det gamla sättet att tänka kring IT-rekrytering. Då kandidatbristen är hög, måste arbetsgivare se bortom sina egna fördomar. Både när de rekryterar själva eller via ett rekryteringsföretag. Det kan tyckas självklart, men det är lätt att omedvetet styras av normer, förutfattade meningar och magkänsla. Och här finns tydlig data som visar att fördomarna flödar.

Främst handlar det om åldersdiskriminering. Och här är IT-branschen sämst. IT-chefer uppger själva att de påverkas av ålder när de rekryterar. Hela 54 % uppgav i TNG:s senaste undersökning  att de har åldersdiskriminerat under en rekrytering.  Samtidigt säger samma chefer att de ser en mångfaldsbrist bland sin personal. Hela 51 % uppgav i en undersökning att deras organisation inte har tillräckligt med mångfald. Så vad är svaret?

Det handlar om att fokusera på de kompetenser som kunderna efterfrågar. Inte ålder, kön, bakgrund eller personens namn. Fundera istället på vad som är kärnan i rollen och skala bort det oviktiga. Ta en titt på ditt befintliga team: var det så att alla kunde allt när det började? Eller går det att lära sig under tiden om man i gengäld har rätt egenskaper för att ge utmärkt kundservice och har en hög inlärningsförmåga?

”Leta efter den som har störst potential att utföra bäst jobb hos dig – men det kräver att du ser bortom CV:t. Det öppnar för nya IT-talanger som har kompetenser och kvaliteter som företaget inte tidigare hittat när de rekryterat traditionellt.”

Mångfald bidrar till innovativa team

Så lyckas du rekrytera IT-personal när du ska skapa en kundfokuserad IT-supportTNG IT Digital är en av de som utmanar det gamla tänket genom att använda sig av datadriven och fördomsfri rekrytering, där bland annat arbetspsykologiska tester ingår. Här mäter vi exempelvis serviceorientering, stresstolerans och logisk förmåga.

Att inte bara titta på CV:et innebär att man får fram kandidater som sticker ut för att de inte har den mest väntade bakgrunden – men däremot den största potentialen att prestera bra på just er arbetsplats. På köpet kommer mångfald och med den en användarcentrerad IT-support som kan möta användaren på bästa sätt.

Mångfald bland medarbetarna speglar också olika kundgrupperna bättre. Det gör det lättare att möta användarna och lösa deras ärenden både snabbare och med högre kvalitet. Det händer också något i teamet när mångfalden kommer in. Och med mångfald menar vi olika åldrar, kön, bakgrund, men även förmåga att tänka utanför ramarna. En organisation där alla tänker lika är inte bra för innovationsförmågan.

3 tips för att skapa en kundfokuserad IT-support

  1. TÄNK CULTURE ADD FRAMFÖR CULTURE FIT

    Vad är egentligen relevant för ditt IT-jobb för att den sökande ska lyckas? Skala bort allt oviktigt tills du har kärnan i kompetensprofilen kvar. Utgå från att nya IT-medarbetare ska bidra och tillföra något nytt till organisationen, istället för att bara passa in. Mångfald skapar innovation, en ny tanke föder en annan och så vidare. Så försök undvika att rekrytera kopior av redan anställda.

  2. KOMMUNIKATIV FÖRMÅGA OCH SERVICEKÄNSLA FRAMFÖR TECH

    Modern IT-support ställer andra krav än förr på medarbetare. Det kan vara lätt att stirra sig blind på teknisk IT-kompetens, men de personliga egenskaper är minst lika viktiga för att kunna göra ett bra jobb. Missa inte att väga in egenskaper så som serviceförmåga, stresstålighet, samarbetsförmåga, självständighet och förmåga att lära sig snabbt. Är det exempelvis en IT-supportroll som handlar om att hantera många ärenden samtidigt är det viktigt att testa simultankapacitet. Kommer det in ärenden på telefon och mail är den verbala förmågan viktig. Och vid komplexare roller är det utslagsgivande med logiska test på en avancerad nivå.

  3. KANDIDATEN ÄR KUND

    Vilken bild skickar du ut som arbetsgivare? Dagens jobbsökare ställer krav. De jämför löner, chefer, förmåner, kultur och hur mångfalden på företagen ser ut. Kandidater ser sig mindre som jobbsökare och mer som konsumenter som ska shoppa ett jobb. Det går inte att luta sig tillbaka som arbetsgivare och tänka att de kompetenta kandidaterna kommer till dig automatiskt. Det är viktigare än någonsin att du vårdar ditt arbetsgivarmärke för att attrahera starka kandidater. Då blir de än mer intresserade av att söka lediga it-jobb hos dig.

Vill du veta mer hur vi på TNG IT Digital kan hjälpa dig med rekrytering av IT-supportpersonal? Och hur vi lyfter fram ditt varumärke på rätt sätt när vi hjälper dig rekrytera? Hör av dig!

Rekrytera till IT-support!