Lästid: 3 minuter
Chefen som vågar utmana svenska som språkkrav
Success story mellan Dover Fueling och TNG
”Men hur blir det då i fikarummet? Måsta vi sitta och prata engelska?” Nej, det är inte alltid lätt att bryta normen. Men det finns också mycket att vinna, om man väl vågar. Det vet Joakim de la Chapelle, Customer Service Director på Dover Fueling Solutions.
En snabb titt på svenska jobbannonser avslöjar snabbt både rädsla och farhågor för att hyra in eller rekrytera medarbetare som inte talar svenska. Här följer en story om kundtjänstchefen som vågade utmana svenska som språkkrav.
När det amerikanskägda bolaget Dover Fueling Solutions flyttade sin tillverkning av bensinpumpar till Skottland blev deras kundtjänst kvar i Malmö. En avdelning som i dagsläget består av sex medarbetare som hanterar ordrar från 70 olika länder världen över.
Som Customer Service Director har Joakim de la Chapelle det övergripande ansvaret för att orderhanteringen går rätt till. Då kunderna är högt prioriterade gör han också löpande uppföljningar med samtliga kunder för att säkerställa att de är nöjda.
Vi rekryterar just nu
De senaste åren har han med hjälp av TNG regelbundet förstärkt avdelningen med konsulter inom kundtjänst. Då både han själv och flera andra i teamet har svenska som modersmål hade mycket talat för att svenska automatiskt skulle segla upp på kravlistan. Men istället är engelska ett krav, och svenska endast ett av flera meriterande språk.
Direkt effekt på kundrelationerna
Men det verkliga startskottet kom när de började tänka ett extra varv kring hur de kunde förbättra sina kundrelationer.
Vi insåg att vi behöver människor som kan prata våra kunders språk. Vi lade därför vår gamla syn på ’att alla ska kunna prata svenska’ åt sidan och anpassade oss själva istället.
På Dovers Malmöbaserade kundtjänstavdelning har varje person ansvar för en egen region. En medarbetare sköter således kontakten med bolagets kunder i Spanien, en annan tar hand om kunderna i Nordafrika, en tredje vänder sig mot Ryssland, och så vidare.
– Kunder från Spanien ska kunna ringa och få prata spanska med någon. Med detta förhållningssätt blev kravet på svenska inte längre lika viktigt. Det blev mer ”Kan du spanska och engelska? Välkommen!”
Även om Joakim var tveksam i början konstaterar han, med facit i hand, att det var ett bra beslut. Resultatet beskriver han som ”jätte-jätte-positivt”, och understryker kundvärdet i att kunna ringa och direkt få prata med någon på det språk man känner sig mest bekväm med. Något som i vissa fall nästan gick lite för långt, skrattar Joakim, och beskriver kunder som ville prata med kundtjänstmedarbetarna om allt mellan himmel och jord.
– Men det får man ändå tolka som något positivt!
Dover anpassade sig snabbt på kontoret
Inom teamet på kundtjänstavdelningen lärde sig alla ganska snabbt att fritt växla mellan svenska och engelska. Lite mer utmanande var det att få med sig andra delar inom Dover som inte jobbar lika internationellt. Somliga var lite tveksamma till att exempelvis övergå till möten på engelska.
– Men det gick över ganska snabbt. Folk har anpassat sig och lärt sig prata engelska. Det är ganska öppet och högt i tak och kan man inte ett ord på engelska så säger man det på svenska.
Jag tror det varit nyttigt för många att få tillfälle att träna på engelska och bli mer och mer bekväma i att prata det.
En annan positiv effekt var att när man fick in personer med olika bakgrund så bidrog det också till en ökad interkulturell förståelse i kunddialogen. En förståelse som smittat av sig inom organisationen.
Dover Fueling Solutions satsar på lokal mångfald
En uppenbar vinst med att släppa på språkkravet gällande svenska var att de plötsligt fick ett betydligt bredare urval av kandidater i sin rekryteringsprocess. I många fall talanger som de annars inte hade kommit i kontakt med. Har kandidaten bara rätt språkkunskaper och attityd så duger det bra, och man begränsar sig därmed inte på samma sätt.
Att hitta personer som matchade Dovers språkkrav har aldrig heller varit något problem, utan TNG har hela tiden snabbt hittat kvalificerade konsulter. Malmö som region tror Joakim dessutom är särskilt gynnsam, med tanke på hur många olika språk som talas där.
Som företag bör man ta tillvara på den kompetens och de kulturer som finns lokalt.
Att utmana kravet på svenska är givetvis enklare om man redan sitter i en internationell miljö, och Joakim har full förståelse för att det innebär en större ansträngning för företag som enbart verkar på den svenska marknaden. Men en fråga man som rekryterande chef ändå kan ställa sig är: ”Är det verkligen livsviktigt att en person i den här rollen kan svenska? Kan det finnas andra kompetenser, exempelvis kunskaper i andra språk, som är viktigare?”
– Visst hade det varit enkelt att rekrytera mer för fikarummet. Här finns ju en hel del fördomar som man på Dover valt att bortse från. Och kontentan är att det blev inga problem, folk anpassade sig och man lärde sig nya saker!
